1．基本的な考え方
株式会社日本アシスト（以下「当社」といいます。）は、お客様・お取引先等からいただくご意見やご要望を、サービスや業務の改善につながる大切なものと考え、誠実かつ丁寧な対応に努めてまいります。
一方で、お客様・お取引先等からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものもあります。
当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することが、お客様・お取引先等への安定したサービス提供にもつながるものと考え、カスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
この考えに基づき、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、職場において行われるお客様・お取引先等の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとします。
なお、お客様・お取引先等からの正当なご意見、ご要望、ご指摘等のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
•商品・サービスや契約内容等と関係のない要求
•契約内容や提供するサービスの範囲を著しく超える要求
•対応が著しく困難または不可能な要求
•正当な理由のない金銭、補償、謝罪等の要求
•従業員個人に対する不合理な要求
要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
•暴行、傷害等の身体的な攻撃
•脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
•土下座等の過度な謝罪の強要
•大声、恫喝等の威圧的な言動
•同じ要求や問い合わせを繰り返すなど、継続的・執拗な言動
•長時間の電話や居座り等による拘束的な言動
•従業員のプライバシーを侵害する言動
•SNS等への誹謗中傷や、従業員の個人情報等を公開する行為
•性的な言動、つきまとい等の行為
•その他、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、組織として対応します。
必要に応じて、以下の対応を行う場合があります。
•複数名または管理職による対応
•対応窓口の変更・一本化
•対応の中断または終了
•サービスの提供や取引等の制限・停止
•警察、弁護士その他の外部専門機関への相談・連携
特に、暴行、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為や、悪質性が高いと判断した行為については、関係機関と連携のうえ、厳正に対処します。
5．当社の取組
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取組を行います。
•カスタマーハラスメントに関する社内方針および対応方法の周知
•従業員への教育・研修
•相談・報告体制の整備
•発生時の迅速な事実確認と組織的な対応
•被害を受けた従業員の安全確保および心身への配慮
•必要に応じた警察、弁護士等の外部機関との連携
•発生事案を踏まえた再発防止および対応方法の見直し
また、当社の従業員がお客様・お取引先等の従業員に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行うことのないよう、必要な教育・啓発を行ってまいります。
6．お客様・お取引先等の皆様へのお願い
当社は、今後もお客様・お取引先等の皆様から寄せられるご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供と良好な関係の構築に努めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただく場合があります。
従業員が安心して業務に従事し、皆様へ安定したサービスを提供していくため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年10月1日
株式会社日本アシスト
代表取締役 大島 正之